Nemo till höger - starkt Juditifierad
På Twitter heter de @comhemab.Com Hem AB.
Det är ett företag som många har någon sorts relation till eller erfarenhet
av. Det gäller även mig som genom de senaste åren lärt mig att gilla - framförallt
deras stabila och snabba bredbandstjänst.
Den har inte någon gång under de dryga två år jag haft den krånglat eller gått ner omotiverat. Utrustningen har varit kladerfri. Det enda jag stört mig på är deras faktureringsrutiner och svårigheter att förstå vad man
egentligen betalar för kopplat till en viss tidsperiod.
Jag bor i ett Com Hem-hus. Därvid är jag lite i händerna på dem och har svårt att bara
hipp som happ byta leverantör som jag byter bank eller försäkringsbolag. Mycket meck blir det.
Ganska onödigt också då konkurrenterna inte har så värst mycket bättre att leverera.
När jag skaffade platt-TV 2006 (semi-early adapter) valde jag att plocka in digital-TV från Viasat som hade ett samarbete med min dåvarande internetleverantör - Bredbandsbolaget.
Det var ett OK abonnemang som efter mycket initialt strul funkade bra under den tvååriga bindningstiden.
Under denna tid såg jag hur Com Hem började erbjuda HD-sändningar i sina abonnemang. Jag ville givetvis hoppa på detta så snart som möjligt.
Jag har fram till nu haft ett Medium HD + 8 favoriter, senare Medium-abonnemang där det ingår SvtHD - det räcker rätt bra.
För någon vecka sedan fick jag ett brev från Com Hem där de talade om hur bra allt skulle bli;
Vi ger dig 40 kanaler! Playkanaler ingår! Priset - 30 kronor mer per månad och en högre kortavgift, men dom ryckte bort VH1 och TCM; två favortikanaler och stoppade in fyra nya kanaler som jag inte alls är intresserad av.
Det fanns en utväg - jag kunde säga upp abonnemanget före den 28 februari.
Jag ringde kundtjänsten…
- Ja, alltså, mitt namn är Hr BredoDryg och jag har nu mottagit ett brev där det står att ni kommer
ge mig mer - men jag upplever det som jag skall få mindre, fast till högre kostnad.
- Ja, det var ju tråkigt, men du kan ju alltid säga upp abonnemanget, fast det är tre månaders uppsägningstid.
- Varför står det då i brevet att jag skal höra av mig innan den 28 februari?
- Det får du prata med vår uppsägningsavdelning om.
- Det vill jag inte just nu, hur gör jag för att se på Playkanalerna?
- Då måste du köpa en On Demandbox och koppla in via ditt bredbandsmodem…
- Kan inte Judit och Judit komma hit och koppla in den för mig? (jag skulle här försöka bryta mitt kärva och pruttiga beteende av typen "Jag ringer för min hustrus räkning")
- Haha *lite nervöst* (är jag så hemsk?)
- OK, så ni lockar med playkananaler och vill då sälja på mig en box för 495:- ?
I ett nafs har ni höjt mina TV-kostnader med en tusenlapp om året och samtidigt gjort mig irriterad…
Jag kan säga upp abonnemanget - det är sant - men alternativen är fisiga. Medium + 8 favoriter ger mig inte
särskilt mycket. Det där XL-paketet som man kan prova för 99 kronor i månaden… hur verkar det?
- Det är ett erbjudande som vi bara riktar till nya kunder
- Snullet. Då kan jag ju säga upp mitt abonnemang till den 28 februari och ringa den första mars och teckna nytt.
- Ja, om erbjudandet är kvar då…
- *Gaaahhhh* (jag kväver här ett ilsket tjut) Jag får fundera och återkomma.
An amount of time goes by….
Då jag går in på Mina Sidor hos Com Hem upptäcker jag att jag kan uppgradera till XL för 99 kr/månad och ha det priset i tre månader innan jag bestämmer mig hur jag vill ha det i fortsättningen. Raskt räknar jag ut att min årskostand kommer att vara densamma som tidigare - fast jag får ett fett utbud om 60 kanaler under tre månader. Nu blir jag lite härsken
- Ja, god dag, Hr BredoDryg igen….för några dagar sen fick jag info om att jag inte kan få ta del av erbjudandet om 99 kr/månad för XL-paketet
- Det stämmer. Det är bara för nya kunder
- Men er sajt ville annorlunda. Jag vill bara försäkra mig om att allt fungerar som det ska.
- Vi ska se… ja, du har två abonnemang nu.
- ????
- Ja, du har ett Large-abonnemang fram till och med 1 mars och samtidigt ett XL-abonnemang från den 1 februari.
- Hur kan det vara?
- Ja, du har väl beställt så…???
- Nehej, min käre bror, det har jag INTE. Jag har uppgraderat mitt abonnemang. Inte köpt flera. Rätta till, bitte!
- Jag skall prata med en kollega…
Detta samtal får jag inte ta del av - kanske bäst så…
- Ja, jo… jag ordnar det här, så jag tar bort den här dubbelbokningen - du har bara XL för 99 kr/månad fram till 30 april.
- Gott så. Ha en fin dag. Hej, hej!
Nu, Com Hem… hur hade det varit om ni redan från början varit tydligare i ert brev
och för alldel på er hemsida och de instruktioner som era kundtjänstmedarbetare får?
Det där med att överträffa kundens förväntningar verka inte ligga främst i marknadsföringsröret i alla fall…
Tänk, vad glad jag blivit om jag hade fått ett brev som innebar att jag
FICK en box för Playkanaler (istället för att betala 495:-) Även om priset
på själva abonnemanget gått upp med 30 kr/månad så hade jag sett
ett mervärde i att ha den här boxen och kanske till och med köpt on Demandtjänster.
Com Hem - den här historien har varit tafflig, desinformativ och visat på låg kundvårdsförmåga.
Skärpning!
